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人材開発(法人向け研修)
( マーケティング, 業界動向, 商品・サービス )  10月31日

みなさん、こんにちは。

今回は具体的な仕事内容をご紹介します。

起業後も仕事の核となっているのが、法人企業向けに行う人材開発(教育研修)です。

私は小売などのサービス業や飲食業の企業をたくさんお手伝いをしてきました。
時には、ミステリーカスタマーとしてお客様になりすまし、その店舗のハード面・ソフト面を調査するなんてことも。

なぜこの業界が多いのか(好きなのか)!?
商談・接客の中でちょっとした気づきから、ひと工夫を加えることによって、結果に結びつきやすい(即効性がある)からです。

定番料理に一味加えるだけで、いつもより美味しいプロの味!・・・そんな感じでしょうか(笑)。

これだけ市場が目まぐるしく激変し、商品・サービスが飽和状態の中では、一昔前のような「作れば売れる」「安ければ売れる」「有名ブランドだから売れる」といったお約束的なことが通用しなくなってきています。

先手先手のニーズに合った商品の開発はもちろん、ターゲット層のマーケティング調査や販売促進(PR)などに頭を抱える企業ばかり。

最近ある情報番組で、小学生を対象に「今、欲しい物は?」という質問に、「お金」・「特にない」という回答が多かったのにはびっくりしました。
小学生に限らず、物欲は気分やライフスタイルに左右され、「ほしい」けど、「絶対ほしい」とか、「食べたい」けど、「絶対食べたい」という意識が以前に比べて低下しているのかもしれません。

理由があって売れている商品もあれば、何だか分からないけど売れている商品もあったり。

とは言え・・・こんな時代だからこそ、どれだけ良い商品・サービスを作ったとしても、それを扱う人材の成長がなければ、本当にお客様に満足いただける商品・サービスの提供は難しいでしょう。

似たような商品・サービスがあったとしても、提供する人材はひとりひとり違います。
だからこそ、人材教育を強化することで、企業として大きな差別化ができる!!!

人材教育の1コンテンツとして、「お客様の購買意欲を高めるための研修」があります。
手法としては、私がお客様役を演じ、繰り返しのロールプレイングを行っていきます。

イメージして頂きやすいように、1つの短い例をあげますね。

例えばお客様がブーツを買いに来ました。

スタッフA:「何か、お探しですか?」
お客様:「黒で、膝丈くらいのがいいなぁって」。
スタッフA:「そうですね~。それなら、このあたりですかね」→ロングブーツの置いてあるエリアを指し示す
お客様→目に入ったブーツを手に取り見比べる
スタッフA:「良かったら、履いてみませんか?」
お客様:「じゃぁ、これ履いてみるわ。」
履いてみた後に→「うーん。また考えて、あとで来ます。」
スタッフA:「そうですか。またお待ちしています~。ありがとうございました~」

という接客、よくありますよね??

スタッフAさんは来店されたお客様にしっかりとアプローチして、実際に履いてみることも促し、お帰りの際は再来店の声かけもしています。
失礼に値しない、しっかりとしたスタッフのように思えます。

では以下の接客はいかがでしょうか?

スタッフB:「何か、お探しですか?」
お客様:「黒いブーツで、膝丈くらいのがいいなぁって」。
スタッフB:「色は黒、膝丈位のモノをお探しなんですね・・・」。
「それでは、お客様にぴったりのブーツをご案内したいので、何点かご質問してもよろしいでしょうか?」
スタッフB:「今回、ブーツがほしいなぁと思ったきっかけは何ですか?」
お客様:「足首よりちょっと上まであるブーツはあるんだけど、膝丈くらいのロングはちょうど持っていなくて。」
スタッフB:「今お持ちのブーツは、デザインは何か入っていますか?」
お客様:「無地でシンプルなものです。」
スタッフB:「かかとの高さはどの位ですか?」
お客様:「10センチ位かなぁ。」
スタッフB:「普段のお洋服は今お召しになっているようなスカートが多いですか?」
お客様:「最近は短めのワンピースが多いですね。」
スタッフB:「普段よく歩いたり、立ちっぱなしということはありますか?」
お客様:「休日は買い物とかでよく歩くし、仕事から帰る時も電車は座れないし~」
スタッフB:「冬場は足先とか冷えたりしませんか?」
お客様:「そうですね、冷え性なんで。」


スタッフB:「いろいろお聞かせ頂きまして、ありがとうございました。」
「それなら、こちらのブーツはいかがでしょうか?」→2足を指で指ししめす

「まずこちらは、色丈ともお客様のご要望ですが、何よりも履き心地がラクなので、よく歩く方や立ちっぱなしのお客様にはぴったりです」
「もう一方は、今お客様がお持ちのブーツは無地のシンプルなデザインとうかがったので、今回は普段のお洋服にも合わせやすい可愛いデザインが入っているもの。」

どちらも中側の生地が通常のブーツよりも保温性が高いので、冷え性の方にもピッタリですよ!」
「いかがでしょうか?是非履いて試しください!」
お客様:「じゃぁ、履いてみるわ。」
スタッフB:「ありがとうございます」
お客様:「うーん。また考えて、あとで来ます」
スタッフB:「オススメした商品ですが、何かお気に召しませんでしたでしょうか?」
お客様:「いやぁ~どちらがいいか迷ってしまって。」
スタッフB:「履き心地か、デザインかですよね!?」
お客様:「うーん。やっぱり履き心地が良い方にしようかな~」
スタッフB:「ありがとうございます!すぐお包みしますね!」

あまり長くなってしまうと分かりづらいので、文章は簡略化しました。
上記に加えて、お客様の言葉を復唱・共感・適度な相槌・しっかりと名刺をお渡しできればなお良いですねSmile

2名のスタッフを比較した時、スタッフBの接客(コミュニケーション)の方が、お客様は自分に合ったものをオススメしてくれているといった期待感を感じて頂けるのではないでしょうか?

またお客様が「なぜ購入をためらうのか!?」そこを確認することも重要です!
購入しない理由が、必ずしも深刻であるとは限らないからです。
理由らしい理由もなく「なんとなく」なんてことも。
ちょっとした背中の一押しが1足どころか、2足につながるかもしれません(笑)。

仮にその場でお客様が買わなくても、スタッフBは強く印象に残るでしょう。

100%購入させるということは不可能でも、現状の商談・接客を見直すことで、お客様の購買意欲や再来店の確率を高めることができます。

忙殺される普段の現場から離れて、研修という時間の中で、自分の商談・接客の強み・弱みを確認していく・・・。
普段良かれと思ってやっていることが、お客様の購買意欲を減退させている事実が多々あるからです。

そのヒントとなるようなアドバイスを、私がお客様役を行いながら顧客視点として感じたことを具体的にフィードバックしていく研修を行っています。

人材教育で活用される研修内容は管理職や新入社員など階層別に行うものから、業種や職種に合わせたスキル強化のものまで多岐に渡ります。
「研修のための研修」に終わらず、明日の現場から実践できるようなプログラムを、今後もたくさんの企業様に提供していきたいと考えています♥

【メンター吉枝さんへの質問】
今まで受講された研修の中で、1番印8_zou.jpg象に残っているものは何でしょうか?

この記事へのコメント
 Posted by 吉枝ゆき子 [ 投稿日時 :11月04日 ]

セミナーで伝えたいこと

みなさん
藤原さん
こんにちは、メンター役の ソフィットウェブプランニング 吉枝です。

藤原さんのなさっているセミナーは とても興味深いですね。

「お客さまがお店に入ってきてから 購入に至るまでの心理ステップ」
を紐解いて
どんな店員さんでも そのステップに沿った対応ができるようになっていれば
売上という形に現れやすいというのも なるほどなぁと思います。

店員さんの対応や 一言、またそのタイミングで お客さんの気持ちはどう変わるかは、
「ミステリーカスタマー」としてお客さんの立場で お店に入ったときに起こる
微妙な気持ちの変化を 意識して来られた経験のたまものですね。

実は、ホームページで商品やサービスを購入してもらうときにも、
お客さまの 購入までの心理ステップ を 意識して
動線を考えたり、情報を提供しておくことは 大事なんですよ。

そういう意味で、ビジネスに携わる人はすべて このお客さまの購買心理に
敏感になっている必要がありそうです。

「これまで 心に残ったセミナーは?」という 藤原さんからのご質問ですが、
これは、私自身が行ってきたセミナーについても 大いに自己反省させられる
きっかけになりました。

私が心に残っているセミナーは、どれも セミナーの中で伝えられる多くの情報
それ自体よりも、そのことが大事だと考える セミナーの講師の先生ご自身の
ビジネスへの取り組み方であったり、それを通した生き様や、すばらしい人生観
人間的な愛情の深さ
 そんなことに 感銘を受けたものばかりだからです。

セミナーでは できるだけ たくさん 役に立つ情報を持って帰ってもらって、
行動に役立てて欲しいと 願いながらやってきましたが、

自分をふりかえってみると、
実際にセミナーに参加して その後の行動につながったり、自分が変わったものは、
講師の先生の考え方に 感動した
ものが ほとんどです。

そんな意味で、セミナーの講師に必要なことは、伝えるべき情報を持っている だけじゃない、
考え方、生き方に共感してもらえて初めて 伝えたことを受け入れてもらえる
 のだと
改めて感じます。

良いご質問をありがとう。

長い道のりですが お互い がんばっていきましょう~。


 

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